Bei Dienstleistungsunternehmen steht das Angebot der Dienstleistung im Vordergrund, auch wenn wie in der Gastronomie gleichzeitig ein Warenverkauf stattfindet. Hierbei kommt es nicht bloß auf den Verkauf von Speisen und Getränken an, sondern vor allem auf die hierauf bezogenen Dienstleistungen Zubereitung, Servieren und Gastlichkeit. Deshalb kann die Erstellung einer Dienstleistung mit materiellen Produkten verbunden sein oder auch nicht. Während der Speiseeishersteller ein Produktionsunternehmen ist, handelt es sich beim Eiscafé um ein Dienstleistungsunternehmen. Die Abgrenzung zwischen beiden fällt nicht immer leicht, weil Produktionsunternehmen auch (produktbegleitende) Dienstleistungen anbieten und umgekehrt Dienstleistungsunternehmen auch Produkte verkaufen.

Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z.B. Beratung, Teleservice). Auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und so zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z.B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-Elektronik oder PKWs durch Autobanken). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.

Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen voneinander abzugrenzen. Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.

In der Wirtschaft unterscheidet man allgemein zwischen gebundenen und ungebundenen Dienstleistungen. Ist die Synchronität von Herstellung und Verbrauch der Dienstleistung vorhanden (etwa bei einer Taxifahrt), spricht man von gebundenen Dienstleistungen; die Taxifahrt ist ohne den Taxifahrer nicht möglich. Ungebundene Dienstleistungen sind gekennzeichnet durch eine zeitliche und räumliche Entkopplung von Produktion und Verbrauch vor allem bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen. In modernen Volkswirtschaften ermöglicht der Einsatz von Informationstechnologie, Produktion und Verbrauch zeitlich, räumlich und persönlich zu trennen, so dass Produktivitätssteigerungen möglich sind.

Dienstleistungen unterscheiden sich auch nach standardisierten und individuellen Dienstleistungen. Letztere werden für ein konkretes Individuum erstellt. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass sie für einen fiktiven Durchschnittskunden erbracht werden. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.

Im Hinblick auf den Erbringer einer Dienstleistung (Dienstleister) unterscheidet man:

  • Personenbezogene Dienstleistungen
  • Sachbezogene Dienstleistungen
  • Originäre Dienstleistungen
  • Produktbegleitende Dienstleistungen

(Quelle: wikipedia.org)

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